Esta é uma daquelas perguntas que de repente, em uma tarde chuvosa de sexta-feira, nos fazem parar pra pensar e nem percebemos. Dentre os diversos clientes de uma agência, é natural que façamos certas distinções entre eles. Existem os clientes... digamos... “vitais”, que de alguma forma contribuem significativamente para empresa, seja através do montante que se arrecada, da projeção que seus jobs propiciam ou da influência que ele exerce no mercado, e os clientes “úteis”... que em conjunto, desempenham um importante papel para manutenção da agência.

Entre os clientes “úteis”... que são a maioria dentro de uma agência, ...freqüentemente encontramos uma espécie exótica de cliente, dotada de hábitos ímpares e no mínimo... curiosos... é o cliente “Mala”. No caso destes seres únicos... não podemos dizer que eles nos trazem jobs para serem realizados... é trabalho mesmo. Um “Mala”, costuma julgar a conta da sua empresa como a conta mais importante da sua agência... e assim... é muito comum vê-lo tentar exercer pressão psicológica sobre o atendimento, ameaçar rescindir o contrato, ir trabalhar com a concorrência e por aí vai. Muitas vezes acabamos nos tornando reféns nas mãos dessa espécie de cliente.

O cliente “Mala”... é a aquele que liga às 2 horas da tarde de uma sexta-feira... querendo o material pra segunda-feira... ameaçando largar a sua agência caso ela não entregue o material no prazo. Assim... a equipe pára tudo... reúne-se... e faz o job em tempo record. Com todas as limitações de tempo... verba... e as inúmeras alterações do cliente... o trabalho enfim... fica pronto para produção. O povo da mídia... encontra uma gráfica disposta a rodar o material no fim de semana para entregá-lo no prazo. Fim de expediente... você fica um pouco chateado... afinal... com a grande verba que você tinha... o material vai acabar sendo produzido em papel higiênico... e “impresso” à mão... com lápis HB mesmo... porque 6B gastava muito rápido e o cliente não tinha grana pra luxo... mas... fazer o quê? ... você vai pra casa com a sensação de dever cumprido.

Sábado – 11 horas da manhã

Toca o telefone... é da gráfica...
Você atende...
- Fala Seu Adolfo... tudo bem com o senhor?
- Bem, bem... não. Sabe aquele material do cliente “Mala”?
- Sei... sei... o que tem ele?
- Deu um problema aqui na produção... o lápis HB é muito duro... tá rasgando o papel higiênico...
Você fica visivelmente perturbado... mas respira fundo... e responde...
- Calma Seu Adolfo... vamos trocar o papel... faça naquele papel com as fibras mais resistentes.
- Ah! Tá certo então... pode deixar...

Segunda-feira

A gráfica conseguiu terminar o material e entregar no prazo... mas... não teve jeito... o cliente “Mala” liga pra você dizendo que não gostou do material... reclamando que a agência é incompetente e que com aquele papel ele está ficando meio... assado.

Moral da história
Você perdeu o fim de semana... estragou o fim de semana de um monte de gente da gráfica... o rendimento que o job trouxe pra agência é ridículo perto do stress que ele gerou... o cliente “Mala” não gostou do material e saiu falando mal da agência... e por fim... o chefe daquela empresa “vital” que você estava prospectando... viu na rua o material que você fez... e agora... acha que a sua agência não leva jeito nem no ramo de produtos de higiene.

Um cliente “Mala” consome os recursos que podem beneficiar um cliente “Vital”, mas isto não significa que se deve sair por aí dispensando clientes. Um dos maiores desafios que se pode ter em comunicação é o de transformar um pequeno cliente em um grande cliente... e... por meio do sucesso desses clientes, a agência ganhar projeção... afinal... a maior propaganda que uma agência de publicidade pode fazer de si mesma... é o resultado obtido por seus clientes. Entretanto, para que o sucesso ocorra, é necessário que haja uma relação de parceria e confiança entre cliente e agência... é preciso querer crescer e se permitir crescer. Talvez seja a hora de valorizarmos os clientes que acreditam em nossas idéias. Quanto vale um cliente? Cada um tem o seu preço... se o preço é justo... isto é com você. Sucesso.

autor: Mário Slomp Filho
fonte: trampolin