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O atendimento ao consumidor é qualquer contato ativo ou passivo entre um Cliente e uma empresa.

Ao entrar em contato com a empresa, seja qual for o meio, os Clientes têm uma percepção negativa ou positiva a respeito de toda a empresa: um simples cartão de visita, um folheto, uma gravação telefônica, um site na internet, uma recepcionista etc. tudo serve para influenciar a opinião do Cliente.

Essa percepção é mais influenciada a partir do momento que suas expectativas são satisfeitas ou não. E o nível de satisfação depende do nível de expectativa que o Cliente tem em relação à empresa. Assim, quanto maior a importância da empresa, maior o nível de expectativa e, portanto, maior a exigência de satisfação do Cliente.

Por outro lado, a empresa também é capaz de influenciar a expectativa do Cliente. Ao investir em propaganda e outras ações de marketing a fim de engrandecer e valorizar a imagem da empresa, ela interfere nas expectativas do Cliente. Agindo desse modo, uma empresa pode criar expectativas que, na prática, ela não consegue atender e causa frustrações desnecessárias. Em vez de lucrar, a empresa perde.

O atendimento ao consumidor é mais que uma linha telefônica com alguém do outro lado respondendo perguntas e reclamações de Cliente. Também é mais que alguém cumprimentando as pessoas na porta ou resolvendo problemas depois que a compra foi feita.

Atendimento ao consumidor é uma ferramenta que pode ser usada para identificar e conhecer as necessidades dos Clientes. Em uma pequena empresa, é vital ter um bom atendimento ao consumidor devido ao impacto causado pela perda de Clientes.

Todo contato com um Cliente retrata a imagem e reputação da empresa. As expectativas devem ser excedidas para o Cliente não ficar desapontado. Em vez de prometer mais do que oferece, a empresa deve oferecer mais do que promete.


Entendendo as necessidades do Cliente

Seu Cliente é seu salário. Sem Cliente você não ganha dinheiro.

Então, é importante uma empresa satisfazer o máximo possível seus Clientes. Um modo de satisfazer um Cliente é saber entender as necessidades dele e atendê-las da forma que ele quer. Clientes não querem ouvir desculpas: eles estão interessados em ouvir que você se preocupa pessoalmente com eles e que você satisfará as necessidades deles.

Clientes normalmente têm uma necessidade que é da “maior importância” para eles, independente do que você pensa. Se essas necessidades da “maior importância” são satisfeitas, você vencerá o teste mais duro na difícil missão de atingir a satisfação do Cliente.

Todo Cliente tem necessidade de informação básica a respeito do produto ou serviço que ele necessita. Ele precisa ter a importância dele reconhecida e deve ser respeitado por isso. Ele quer merecer confiança, respeito e um contato humano de qualidade. Independente do que o seu Cliente quer e quais são as necessidades dele, qualquer que seja o motivo, você sempre deveria poder dar isso a ele. Ou verdadeiramente você não poderá chamá-lo de Cliente.

Sabemos que os Clientes insatisfeitos costumam contar suas frustrações para os amigos, e assim as deficiências de sua empresa se tornam cada vez mais conhecidas, neutralizando seus investimentos em propaganda e marketing. Sabemos também que custa mais ganhar Clientes novos que reter os Clientes antigos. Portanto, tente manter seus Clientes felizes satisfazendo as necessidades deles. É muito mais lucrativo.

fonte: carlos martins



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