Embora possa haver algumas distinções (e elas existem, dependendo do autor e das intenções de garantir mercado no universo crescente do atendimento ao cliente), CRM (Customer Relationship Management) compreende o esforço de empresas e organizações em geral para manter um relacionamento personalizado com os clientes (usuários, associados etc), visando promover a sua fidelização, incrementando as vendas, agregando valor a marcas ou buscando a sua adesão a determinadas idéias.

CRM, para muitos especialistas, como, por exemplo Don Peppers e Martha Rogers, criadores do chamado Marketing um a um, é sinônimo também de Marketing de Relacionamento ou mesmo de Marketing em tempo Real.

O CRM se apóia em tecnologias adequadas, capazes de identificar as demandas, expectativas e interesses dos clientes e, desta forma, poder atendê-las satisfatoriamente. Empresas de cartão de crédito, supermercados (o nosso Pão de Açúcar), as empresas aéreas (viva a TAM!) já empregam este processo de relacionamento para interagir com os seus clientes, com certeza alavancando os seus negócios.

A idéia é que o cidadão (e o consumidor, por extensão) precisa ser tratado individualmente e que o conhecimento profundo de seus hábitos e desejos resulta em beneficio para ele e para a empresa que se dispõe a fazer esta abordagem, pela oferta de produtos adequados, pelo respeito às suas convicções e formas de conduta e assim por diante.
Como todo modismo, o CRM sofre de simplificações apressadas, de uso inadequado das tecnologias e da invasão de privacidade, realizada por empresas não sérias que, na verdade, não querem promover relacionamentos, mas agarrar o consumidor pelo pescoço, enfiando-lhe produtos e serviços goela abaixo.