sexta-feira, março 17, 2006


Interagir é fidelizar

Interatividade é uma palavrinha antiga que recentemente virou sinônimo de modernidade. Se um produto moderno desejar ser mais moderno ainda, basta ser interativo de alguma maneira. É como se o termo fosse uma evolução do novo. Algo que valoriza, realça e legitima a novidade.

No meio eletrônico, a interatividade desejada e crescente permite aumentar o relacionamento com o cliente e dificultar a entrada de seu concorrente - outra prática considerada contemporânea. É interessante notar que, apesar de parecer recente, o sucesso na relação com as pessoas sempre se baseou na interação humana. Não é à-toa que o momento mais especial de um culto é a oração. Orar é interagir. Interagir é existir. Existir é ser reconhecido. E ser reconhecido é o primeiro passo para fidelizar. Mas estabelecer uma conexão religiosa (ambição máxima de qualquer programa de relacionamento) definitivamente não é tarefa fácil. É difícil porque exige o consentimento de duas pessoas. Nem todo arsenal do marketing (descontos, promoções, benefícios etc) compensaria a absoluta falta de interesse dos clientes pelo seu produto ou pela sua mensagem.

Estimular transações pode ser o primeiro passo. A coleta honesta de dados aprimora a habilidade de entender o que a pessoa do outro lado deseja ouvir para te dar 5 segundos de atenção. Um erro comum e quase sempre fatal consiste na ausência de foco em sites de relacionamento. Se a necessidade de sua empresa é se comunicar com clientes de maior valor, crie uma estrutura em seu projeto claramente orientada a esse público. Disponibilizar funções para atender clientes médios atrairá clientes médios e conseqüentemente resultará em resultados médios. Em muitos casos a ausência de foco é confundida com excesso de foco.
Preocupados em não desviar a atenção de compra, em sua maioria, sites de comércio eletrônico não apresentam a menor preocupação com branding. Já sites de marcas famosas que vendem online, apreensivos em não parecerem varejo, costumam disponibilizar o link de sua loja virtual em um ambiente escondidíssimo e tímido, ao lado do fale conosco. Regra universal da internet: clientes não compram aquilo que não conseguem encontrar. E também adorariam se o site de sua marca possuísse serviços fáceis de serem visualizados e principalmente úteis.

É preciso persuadir na dose certa. Clientes retornarão ao seu site e darão permissão para que você aumente a interação com eles à medida que o diálogo seja interessante, conveniente e vantajoso. Uma dica importante: quando seu relacionamento avança e amadurece, passe ao seu cliente a percepção de que está prestando um serviço e não vendendo algo. Essa diferença, uma vez notada pelos consumidores, faz sua marca ser relevante e possibilita conquistar e vender muito mais, de maneira indireta e inteligente. Clientes online são naturalmente mais ativos. Eles constantemente dizem o que pensam, são mais exigentes pela comparação, acesso às informações e oportunidades instantâneas. E se você tiver sorte ou azar (mérito ou culpa), os blogs dos seus consumidores poderão arruinar o marketing de seu produto ou ajudar bastante. Vale dizer: a capacidade dos blogs é muito maior para destruir do que construir. Por isso, não deixe de implementar um programa eficiente de respostas rápidas aos feedbacks colhidos pela central de relacionamento. Vá além, aprenda a medir e analisar o que existe por trás daquela mensagem. Existem códigos que quando abertos criam novos produtos, estratégias e oportunidades de marketing.

Em 90% dos casos, pessoas navegam para resolver problemas e buscar soluções. Até que ponto seu site está preparado para ser eficiente e não desapontar? Até que ponto você deve priorizar esse tipo de foco no seu site? Simples, pergunte ao seu cliente. Para ser leal, o cliente deve ser capaz de desempenhar todas as atividades, transações, encontrar as informações relacionadas e acima de tudo não se sentir burro. Estimule a personalização em todos os níveis relevantes para o ciclo de relacionamento com sua base. Quanto mais exigente, interativo e personalizado for seu cliente, maior será sua chance de agarrá-lo e fidelizá-lo. Dependendo do tíquete médio e capacidade de defender sua marca, identificar e investir nesse internauta pode representar um excelente negócio.
Facilitar a vida das pessoas e ser criativo inovando com serviços inteligentes, além de não desvalorizarem sua marca, criam uma barreira natural que dificulta a valorização de seu concorrente.

Marcas do futuro serão reconhecidas pela sua capacidade de estarem presentes em todos os canais e pontos de contato com o consumidor. Uma estrutura de relacionamento inteligente interage entre si e antecipa necessidades. Lojas devem levar clientes ao site. Sites devem levar clientes à loja. Marcas fortes terão serviços fortes. Marcas modernas serão interativas.

autor: Rafael Payão
fonte: http://propmark.terra.com.br

posted by Iris • IFD @ 10:03 AM



 

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